4 cose di cui ogni call center ha bisogno
Quando consideri gli strumenti di call center di cui hai bisogno, devi prima capire quale tipo di call center intendi configurare. In genere, esistono due tipi di call center: call center in uscita e call center in entrata. Entrambi i centri richiedono una configurazione del computer, una forte connessione Internet e un paio di cuffie funzionanti. Oltre a questi elementi essenziali, ecco quattro strumenti principali per aiutarti a creare il miglior call center per la tua azienda.
1. Software per call center
Ogni call center ha bisogno di soluzioni software per call center affidabili per aiutare il suo team di assistenza clienti e vendite a lavorare in modo più efficiente. Un call center in entrata avrà bisogno di soluzioni software per contact center diverse da un call center in uscita, quindi tienilo a mente mentre ti guardi intorno. Alcune soluzioni comuni di contact center che sono essenziali per creare un’esperienza cliente senza interruzioni includono l’integrazione di telefonia informatica (CTI), la risposta vocale interattiva (IVR), il software di registrazione delle chiamate, l’analisi del call center, le integrazioni CRM e gli strumenti di instradamento delle chiamate.
Ogni contact center ha bisogno di un database clienti dettagliato e, con l’aiuto di IVR, puoi acquisire automaticamente le informazioni sui clienti dai chiamanti in entrata. Con CTI puoi generare report analitici che offrono informazioni dettagliate sul servizio clienti e sulle conversioni. Queste informazioni indicheranno quindi quali migliori pratiche è possibile adottare. I sistemi di registrazione delle chiamate consentono al personale di monitorare le chiamate in entrata e in uscita per il monitoraggio della qualità.
2. Servizio HVAC
Per garantire che il tuo call center sia un ambiente di lavoro favorevole per i tuoi agenti, presta particolare attenzione alla qualità del tuo sistema di riscaldamento, ventilazione e condizionamento dell’aria (sistema HVAC). Oltre a creare un ottimo ambiente di lavoro per i tuoi dipendenti, un’ottima climatizzazione consentirà loro anche di essere più efficienti, il che significa meno errori e migliori tassi di soddisfazione dei clienti.
Per garantire che la qualità dell’aria interna sia favorevole all’ambiente di lavoro, far riparare regolarmente l’unità AC da un tecnico HVAC esperto. Se stai cercando un HVAC ad Albuquerque, New York , ad esempio, considera di visitare database come Better Business Bureau, Yelp o Angie’s List.
3. Formazione dei dipendenti
I call center svolgono ancora un ruolo così importante nello stabilire un’esperienza cliente eccezionale per i tuoi chiamanti. I chiamanti si aspettano che gli agenti del servizio clienti del call center siano cortesi, disponibili e informati durante le chiamate in tempo reale. La professionalità degli agenti del tuo contact center determinerà la qualità dell’interazione con i clienti e, di conseguenza, la natura delle relazioni con i tuoi clienti.
Assicurati che gli agenti del tuo call center siano pienamente qualificati per svolgere i loro ruoli offrendo formazione di routine ai dipendenti . Affinché la formazione sia efficace, addestra il tuo team di assistenza clienti utilizzando i sistemi telefonici aziendali, le cuffie, le soluzioni cloud e altri software del centro utilizzati dalla tua azienda.
Come parte della tua formazione sull’etichetta del call center, includi anche informazioni sugli script preferiti del call center (messaggi di testo, social media, script di chiamate telefoniche) che vorresti che i tuoi agenti utilizzassero durante una chat o una chiamata dal vivo. Ciò contribuirà a creare una sensazione di messaggistica coerente del marchio.
4. Stazioni di lavoro ergonomiche
A causa della natura faticosa del loro lavoro – incurvarsi sui normali telefoni fissi, gestire chiamate stressanti, digitare – gli agenti dei call center sono inclini ad affrontare diversi problemi muscoloscheletrici e lesioni da sforzo ripetuto (RSI). Per garantire ai tuoi dipendenti la migliore esperienza lavorativa, investi in mobili per ufficio ergonomici .
Questo perché le RSI come la sindrome del tunnel carpale , il dolore alla parte inferiore del collo e alla schiena, l’affaticamento degli occhi e il dolore muscolare possono influire sulla produttività dei dipendenti. Oltre a questo, tali infortuni possono anche intaccare notevolmente i tuoi profitti in termini di aumento delle richieste di risarcimento e permessi dei lavoratori.
Investire in sedie e scrivanie regolabili, poggia polsi, tastiere ergonomiche e supporti per laptop è un ottimo modo per prevenire l’affaticamento degli occhi dei dipendenti. Investire in cuffie vivavoce è un altro ottimo modo per prevenire dolori al collo e stiramenti alla schiena. Soprattutto, chiedi il loro contributo ai tuoi dipendenti prima di apportare enormi modifiche ergonomiche. Agenti diversi avranno idee e preferenze diverse, quindi è meglio ascoltare tutti.
Quando consideri gli strumenti di call center di cui hai bisogno, devi prima capire quale tipo di call center intendi configurare. In genere, esistono due tipi di call center: call center in uscita e call center in entrata. Entrambi i centri richiedono una configurazione del computer, una forte connessione Internet e un paio di cuffie funzionanti. Oltre a…